Meerstappenformulier

[Rozerinay]

Meerstappenformulier template

Welkom bij de GitHub Discussion rond onze meerstappenformulier template! In deze Discussion willen we graag de meest recente ontwerpen delen, ervaringen uitwisselen, en gezamenlijk werken aan het optimaliseren van formulieren.

Doelen

• Inzicht bieden in de designs. We laten graag zien welke wijzigingen er zijn doorgevoerd en hoe we tot de huidige ontwerpen zijn gekomen.
• Feedback en lessen. We willen graag jullie feedback horen en de lessen die jullie zelf hebben geleerd met betrekking tot formulieren ontwerpen. Zo kunnen we onze template continu verbeteren.
• Bron van waarheid. Samen willen we één centrale plek creëren waar alle informatie over de meerstappenformulier template staat. Dit is waardevol voor gebruikers die deze template willen gebruiken.
• Vragen stellen. Iedereen is uitgenodigd om vragen te stellen, inzichten te delen en samen te sparren over mogelijke verbeteringen.

Richtlijnen

Introductie richtlijnen NL Design System voor formulieren
Onze richtlijnen rondom formulieren. Hierbij zijn we uitgegaan van toegankelijkheid, gebruikersvriendelijkheid en consistentie, ondersteund door gebruikersonderzoek. Per onderdeel verwijzen we naar specifieke richtlijnen.

Onderzoek

Forms, Forms, Forms - Miro (2023)
Initiatief vanuit Den Haag waarbij verschillende designers online bij elkaar kwamen om design vraagstukken rondom meerstappenformulieren met elkaar te bespreken en keuzes te maken.

Contactformulier voor WMEBV - Gebruikersonderzoeken.nl (2023)
Gebruikersonderzoek uitgevoerd door Stichting Accessibility, in samenwerking met VNG en het NL Design System. Het onderzoek richtte zich op een meerstappenformulier om contact op te nemen met de gemeente. Het meerstappenformulier is voorgelegd aan mensen met een beperking of die minder taalvaardig zijn. Het formulier maakt onderdeel uit van een handreiking die is geschreven in het kader van de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (WMEBV).

• Meer informatie over het WMEBV project
• Bekijk het formulier dat is gebruikt tijdens het onderzoek
• Bekijk de formulier templates in Figma

Vergunning aanvragen - Gemeente Den Haag (December 2023)
Gemeente Den Haag heeft onderzoek gedaan naar een meerstappenformulier rondom het aanvragen van een vergunning. Het prototype is voorgelegd aan ondernemers.

Nieuwe klachtenformulier Gemeente Utrecht - Gebruikersonderzoeken.nl (2024)
Gebruikersonderzoek uitgevoerd door gemeente Utrecht, waarbij is gekeken naar het nieuwe klachtenformulier. Daarbij stond de volgende vraag centraal: "Wat zijn de pijn- en fijnpunten die een inwoner ervaart bij het doen van een klacht (openForms formulier) op het gebied van design, interactie en flow van het nieuwe formulier?"

Generiek Klachtenformulier - Ronde 1 (Juni 2024)
Tijdens de Design Open Dag van juni hebben we een meerstappenformulier voor het indienen van een klacht voorgelegd aan inwoners van Utrecht. Het formulier en het onderzoek zijn tot stand gekomen door een samenwerking van verschillende gemeenten om tot een generiek klachtenformulier te komen.

Generiek Klachtenformulier - Ronde 2 (November 2024)
Tijdens de Design Open Dag van november hebben we een tweede ronde onderzoek gedaan voor het generieke klachtenformulier. Daarbij wilde we achterhalen over de aanpassingen ten opzichte van ronde 1 daadwerkelijk een verbetering waren.

Handige linkjes

Meerstappenformulier template - Figma
Ons ontwerp van de meerstappenformulier template in Figma.

[Rozerinay]

Controlepagina

Over: Terugkeren naar de controlepagina

Onderzoek WMEBV

Uit het onderzoek blijkt dat het als onhandig wordt ervaren om, na een aanpassing, telkens alle stappen opnieuw te doorlopen om weer bij de controlepagina uit te komen.

Onderzoek Klachtenformulier

Hier zagen we dat het aanbieden van een ‘Opslaan’ Button na een aanpassing goed werkt. Na het klikken op deze Button wordt de gebruiker direct teruggeleid naar de controlepagina.

[Rozerinay]

Controlepagina

Over: Samenvoegen van gegevens

Onderzoek WMEBV

‘Huisnummer’ en ‘Toevoeging’ werden afzonderlijk uitgevraagd, maar op de controlepagina samengevoegd tot één veld (‘huisnummer’). Dit zorgde bij enkele respondenten voor verwarring.

Lessen

Het vermoeden is dat het ‘slim’ samenvoegen van ingevoerde data soms tot onduidelijkheid leidt. We willen graag ontdekken in welke situaties dit wel of niet werkt.

[jeffreylauwers]

Startpagina

Het startpunt van een meerstappenformulier kan verschillen. Toch kunnen we al het een en ander vaststellen.

[jeffreylauwers]

Onderzoek WMEBV

Het startpunt van een meerstappenformulier dat we aan eindgebruikers hebben voorgelegd was een contactpagina.

Inzichten

• Vrijwel elke respondent geeft aan dat ze in eerste instantie zouden bellen, of eventueel langsgaan.
• Het telefoonnummer wordt verwacht op de contactpagina. Daarnaast zoekt men het telefoonnummer ook in de Page Footer.
• Een enkele respondent geeft aan misschien toch het formulier te proberen zodat ze haar vraag goed kan formuleren.

https://youtu.be/qpgG7OKQjhI?feature=shared

Vrijwel elke respondent weet de link 'Start contactformulier' te vinden. Het werkwoord 'Start' gevolgd door het type formulier lijkt dus goed te werken.

https://youtu.be/ylxtU4BVvrs?feature=shared

[jeffreylauwers]

Onderzoek Klachtenformulier

Bij het onderzoek naar het klachtenformulier startte respondenten vanuit onderstaande pagina.

Inzichten

Call to action

Bij dit onderzoek werd de 'Button as Link' component met de tekst 'Ga naar klachtenformulier' ingezet als ingang naar het meerstappenformulier. Alle respondenten wisten deze te vinden. De tekst 'Ga naar' gevolgd door het type formulier lijkt dus ook goed te werken.

Overige contactmogelijkeden

De overige contactmogelijkheden zoals bellen of een brief sturen werden ook opgemerkt.

[jeffreylauwers]

Intropagina

Een intropagina kan worden ingezet vooraf aan meerstappenformulier. Het helpt om vooraf een beeld te scheppen van wat men kan verwachten tijdens het invullen van het formulier.

Gerelateerde richtlijnen van het NL Design System

• Leg uit waarom informatie nodig is.
• Vermeld duidelijk of een veld wel of niet verplicht is.

[jeffreylauwers]

Onderzoek WMEBV

Inzichten

Wat gaat goed

• De opsomming wordt goed gelezen.
• De link 'Doorgaan' wordt goed gevonden en zorgt niet voor problemen.

Wat kan beter

• Een tijdsindicatie zoals 'Het duurt ongeveer 5 minuten om dit formulier in te vullen' zorgt voor verschillende reacties. Sommige respondenten verwachten langer bezig te zijn. Andere vinden 5 minuten juist erg lang klinken, zeker wanneer men enkel een vraag wil stellen.
• Daarnaast merkt een respondent op dat het verzamelen van gegevens ook tijd kost. Een aanknopingspunt dat deze intropagina een geschikte plek is om aan te geven of men specifieke informatie bij de hand moet hebben voordat ze met het formulier starten.
• Een enkele respondent merkt op dat de zin over 'niet verplichte velden' verwarring kan veroorzaken.

Verder onderzoeken

• Zou het helpen om de tijd niet exact uit te drukken maar in meer globale termen (5 tot 15 minuten)?
• Zou het helpen om alleen de stappen van het formulier te vermelden en de tijdsindicatie weg te laten? Bijvoorbeeld “In dit formulier doorloop je drie stappen: uw vraag, uw gegevens en het controleren van de ingevulde informatie”.
• Wat zou er gebeuren als we de tijdsindicatie alleen tonen bij formulieren die ook echt veel tijd in beslag nemen? Mist men de tijdsindicatie wanneer we deze weglaten bij formulieren die niet veel tijd in beslag nemen?

https://youtu.be/E-mSggDas_s?feature=shared

[jeffreylauwers]

Onderzoek klachtenformulier

Tijdens het onderzoek voor een klachtenformulier hebben we vervolgens onderzocht of het beter zou zijn om alleen de stappen van het formulier te vermelden en de tijdsindicatie weg te laten.

Inzichten

• Een voorbeeld van zo’n formulering is: “In dit formulier doorloopt u de volgende stappen: uw klacht, voorstel oplossing, uw gegevens en het controleren van de ingevulde informatie.”
• Deze tekst werd gelezen en leverde geen opmerkingen op vanuit de respondenten.
• Wanneer men gevraagd werd hoeveel tijd zij verwachtte bezig te zijn was het antwoord vaak 5 minuten.

[jeffreylauwers]

Inloggen (binnen een meerstappenformulier)

Bij een meerstappenformulier kan het voorkomen dat de gebruiker moet inloggen. Hieronder verzamelen we informatie rondom dit patroon.

Gerelateerde richtlijnen van het NL Design System

• Leg uit waarom informatie nodig is.
• Sta knippen en plakken van een wachtwoord toe.

[jeffreylauwers]

Onderzoek WMEBV

Inzichten

Wat gaat goed

• Het vooraf invullen van gegevens doordat je inlogt wordt door de meeste respondenten gezien als een voordeel.
• Wanneer het niet per se nodig is om in te loggen is een keuze om zonder in te loggen verder te gaan gewenst.

Wat kan beter

• De stap om in te loggen lijkt te vroeg te komen in het proces. In de context 'vraag stellen aan de gemeente' wordt het daadwerkelijke vraag stellen verwacht in plaats van inloggen.
• Inloggen met DigiD wordt door de meeste respondenten als een behoorlijk uitdaging gezien.
• De voordelen van het inloggen worden door enkele respondenten over het hoofd gezien.

Verder onderzoeken

• Hoe zouden we de voordelen beter onder de aandacht kunnen brengen? En denkt men vervolgens anders over inloggen?
• Hoe wordt het 'opknippen' van stappen ervaren wanneer:
  • Men, naast DigiD, ook met E-herkenning of een internationaal identificatiebewijs kan inloggen?
  • Men ook de mogelijkheid heeft om het formulier als gemachtigde in te vullen?
• Zijn radio-buttons wel de juiste manier om deze keuze uit te vragen? Zouden buttons met logo's bijvoorbeeld beter werken?

https://youtu.be/GPozcguvUJU?feature=shared

[jeffreylauwers]

Onderzoek Den Haag

@Rozerinay wij hebben de positie van de logo's van inlogmiddelen verplaatst van onder de voordelen naar boven de voordelen. Dit deden we omdat men de voordelen nog steeds over het hoofd zag. Welk onderzoek was dit ook alweer?

[jeffreylauwers]

Onderzoek Klachtenformulier (ronde 1)

In het prototype van het klachtenformulier hadden we enkele aanpassingen gedaan rondom inloggen.

• De stap voor inloggen is later in het proces geplaatst.
• De voordelen zijn als Unordered List genoteerd.

Daarnaast was er bij dit prototype de mogelijkheid om je klacht anoniem in te dienen.

Inzichten

• De positie verderop in het proces werkte goed. Men kon eerst hun klacht en eventueel oplossing kwijt.
• Enkele respondenten hadden het vermoedde dat zij op de logo's konden tikken om deze te selecteren.
• De voordelen van het inloggen werden nog steeds niet altijd opgemerkt.